本帖最後由 林峻央 於 2020-10-24 10:59 編輯
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每一次的服務都應該是第一次的服務
老爺出院也快要一個月了吧，至今回想當初在醫院的情形，令人印象深刻就是那位機車護士阿， 以下是關於機車護士的故事：
老爺開完刀後，因為發炎嚴重，所以醫生在老爺的肚子上插了一根管子，讓肚子裡面的血水 可以更快的排出，醫生說等到出院前一天就可以拔管，終於到了拔管的日子，早上醫生巡房時 說這種事直接在病房進行即可，而且由護士來處理，10點左右護士來了，跟我們說要拔管， 試想如果今天你的肚子插了一條管子，要將它拔掉，你怕不怕？
緊張不？所以我很小心的問她，請問拔管會痛嗎？護士說：當然會痛阿，很痛呢。一聽嚇死了 ，我又說：那不能讓病患使用麻醉藥品之類的嗎？
護士有點不耐的說：這樣不符合比例，可能要打很多麻醉針，他才不會感覺痛，況且麻藥退去 他還是會痛阿，而且這痛一下子就過了。
我說：一下子？大約兩三秒？護士說：沒有那麼短，大概10幾20秒吧！說完就打算去拔管了， 然而因為老爺開完刀後都沒有平躺過，所以當護士要他平躺時，他感覺很不舒服，一不舒服就 緊張加上對要拔管的恐懼，身體就僵硬，護士硬要他放鬆，他反而放鬆不下，僵持一陣子， 護士還出言諷刺，雖然最後順利拔管也一切平安，但，這對我們而言真的是一段不愉快的就醫經驗。
那天我突然又想到了這位＂機車護士＂。我想，當這位護士第一次進行拔管的動作時， 她應該也是戒慎恐懼、小心翼翼的進行拔管行為，就怕稍有差池，會讓原本已經要出院的 病患再度入院。然而隨著經驗的累積，她練就了一手好功夫，卻也失去了當初那份謹慎的心。
如果說當時”機車護士”以第一次拔管的心情來面對我們，我想她就能體會我們的緊張與恐懼， 而能以更柔軟的態度安撫我們，為彼此創造愉快的回憶。這次的就醫經驗讓我聯想到同樣 都是服務業的房仲業呢？我們是不是也是別人口中的＂機車業務員＂？！
經驗的累積使得工作上的技巧更為純熟，這就是人們所說的「熟能生巧」，然而我們常 因為熟了技巧，卻冷了心。因為熟習所以動作迅速，因為熟習所以簡略步驟，這些看似正面 的效果其實隱藏了負面的影響。怎麼說呢？
請大家回想，當你是菜鳥業務的時候，第一次與客戶簽約的時候那種心情，應該也是忐忑緊張吧， 因為那可能是你人生中第一次接觸如此龐大的金額，總是會擔心萬一出了錯，我可有能力承擔。
可是當菜鳥成為老鳥，所有作業流程你熟習到閉著眼都可以簽約的時候，你還會為了今天 要簽約而緊張嗎？不！你有的只有等待領錢的興奮了。
問題來了，當我們越熟習某樣事務，態度就會越輕忽，因為所有的事情你都能掌控， 這時候面對客戶的問題，我們就會犯了機車護士的錯，認為客戶提出的問題都是小事， 甚至心中還會滴咕說這種事還要問。
一旦我們有了這樣的心態，服務的品質就走樣了。這就是我開頭所說的，熟習業務所帶來的 負面影響；也就是標題所要呈現的意思，如果我們把每一次的服務都當成自己第一次的服務， 把自己的心情調整的與客戶一樣，把所有作業流程都當作第一次接觸，那麼就算客戶所提的 問題多麼的天真、多麼的簡單，我們都可以很認真嚴肅的認同他的問題並回答他，相信你一定 會在她心中留下美好的印象，甚至為你帶來日後的商機。
試想在這房仲業的戰國時代，我們有甚麼可以跟他人比拼的呢？品牌嗎？老實說，房仲業 的品牌辨識度不高，選東森跟住商的差異度不大。比專業嗎？房仲業的專業知識在法律規章上， 它沒有獨家技術或是祖傳秘方，只要肯下苦功研究，專業知識人人皆可得。既非品牌也非專業， 那麼房仲業比的是甚麼？
【服務】，它才是決勝的關鍵，我們要做的不只是讓客戶感動，而是要讓他超感動。
什麼又是『感動』？簡單來說『感動』就是讓對方感受到你對他的在乎，從哪些地方可以做到， 從認真看待他的每一個問題做起，所以我才要提醒各位，把「每一次的服務都當成第一次的服務」 ，如此你才會認真看待客人的每一個問題，也才能讓他感受到你對他的在乎，進而體驗到東森的超感動服務！！
「人，在生病中特別脆弱，在買屋時特別徬徨」，脆弱與徬徨是人心最容易進攻的時機點， 所以把握住最佳時刻，成功就唾手可得！！與大家共勉之！
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